Platforma ODR zamknięta: co zmienić w regulaminie sklepu

Co się stało z platformą ODR

Platforma ODR była stroną Komisji Europejskiej, przez którą konsument mógł poprosić sklep o rozwiązanie sporu przed niezależną instytucją. Rozporządzenie nr 524/2013 kazało każdemu sklepowi internetowemu umieścić na stronie łatwo dostępny link do niej. Stąd zdanie o ODR w niemal każdym regulaminie sklepu z ostatnich lat.

Platforma się nie sprawdziła. Komisja w uzasadnieniu nowego rozporządzenia podaje, że platforma miała 2–3 mln odwiedzin rocznie, ale tylko 2% skarg spotykało się z pozytywną odpowiedzią przedsiębiorców, czyli około 200 spraw rocznie w całej Unii. Rozporządzenie 2024/3228 zlikwidowało platformę: przyjmowanie skarg skończyło się 20 marca 2025 r., a 20 lipca 2025 r. przestało obowiązywać rozporządzenie 524/2013 i z nim obowiązek linkowania.

Stary adres ec.europa.eu/consumers/odr prowadzi teraz do komunikatu o zamknięciu platformy. Taki link nic już klientowi nie daje, a pokazuje, że regulamin dawno nie był sprawdzany.

Co usunąć i gdzie tego szukać

Wzmianka o ODR rzadko jest w jednym miejscu. Kopiowano ją do wielu dokumentów i szablonów naraz.

• Regulamin sklepu i ogólne warunki sprzedaży, zwykle w rozdziale o reklamacjach albo sporach.
• Stopka strony i strona Kontakt albo Dane firmy.
• Szablony maili: potwierdzenie zamówienia, odpowiedź na reklamację, informacja o zwrocie.
• Pliki PDF z regulaminem i formularzami, wysyłane jako załącznik.
• Opisy na platformach sprzedażowych i w profilach sklepu, jeśli sam je redagujesz.

Co zostaje: informacja o pozasądowych sporach

Zamknięcie platformy nie zmieniło polskich przepisów o polubownym rozwiązywaniu sporów. Art. 12 ust. 1 pkt 21 ustawy o prawach konsumenta wymaga, żeby przed zawarciem umowy na odległość poinformować konsumenta o pozasądowych sposobach rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Trzeba też podać zasady dostępu do tych procedur.

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich dokłada dwa obowiązki. Jeśli zobowiązałeś się do korzystania z konkretnej instytucji albo wymaga tego od Ciebie inny przepis, podajesz na stronie i we wzorcach umów jej nazwę i co najmniej adres strony internetowej (art. 31). Gdy reklamacja nie rozwiąże sporu, przekazujesz konsumentowi na papierze albo innym trwałym nośniku, na przykład w mailu, oświadczenie, czy zgadzasz się na postępowanie przed taką instytucją, czy odmawiasz. Jeśli żadnego oświadczenia nie złożysz, ustawa uznaje, że się zgadzasz (art. 32).

W Polsce takie sprawy prowadzą między innymi wojewódzcy inspektorzy Inspekcji Handlowej: w mediacjach i w stałych sądach polubownych. Konsumentom pomagają też powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów. Wykaz instytucji i zasady opisuje portal UOKiK https://polubowne.uokik.gov.pl, a Komisja Europejska prowadzi listę instytucji z całej Unii.

Gotowy zapis do regulaminu

Poniższy zapis zastępuje dawny akapit o platformie ODR. Dopasuj go do swojej sytuacji, a jeśli zgodziłeś się na konkretną instytucję, dopisz jej nazwę i adres strony.

„Konsument może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Może w szczególności zwrócić się do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej z wnioskiem o mediację albo o rozpatrzenie sprawy przez stały sąd polubowny, a także uzyskać bezpłatną pomoc powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów. Informacje o tych procedurach i wykaz instytucji są dostępne na stronie polubowne.uokik.gov.pl. Udział w postępowaniu jest dobrowolny dla obu stron.”

Zapis trzeba pogodzić z tym, co robisz po nierozwiązanej reklamacji. Jeśli piszesz w regulaminie, że zgadzasz się na mediację, a potem odmawiasz, klient dostaje sprzeczne informacje.

Jak sprawdzić to samemu

1. Otwórz swój regulamin i wyszukaj (Ctrl+F) słowa ODR, ec.europa.eu i platforma. Każde trafienie usuń albo zastąp zapisem z tego przewodnika.
2. Sprawdź stopkę i stronę Kontakt na telefonie i komputerze, bo stopka mobilna bywa osobnym szablonem.
3. Złóż testowe zamówienie i przejrzyj wszystkie maile, które przychodzą od sklepu, oraz załączone pliki PDF.
4. Sprawdź, czy regulamin nadal mówi o pozasądowych sposobach rozpatrywania reklamacji. Usuwając ODR, łatwo skasować cały akapit.

Co sprawdza bezpłatny skan

• Zbieramy linki ze strony głównej i do 3 podstron. Link do adresu ec.europa.eu/consumers/odr oznaczamy jako nieaktualny i zalecamy jego usunięcie.
• Gdy regulamin jest plikiem PDF albo podstroną spoza zbadanych, skan go nie przeczyta, dlatego wyszukaj ODR w regulaminie sam, jak opisano wyżej.
• Przy okazji sprawdzamy, czy na stronie jest link do regulaminu i do polityki prywatności oraz czy dane firmy są kompletne.

Pytania i odpowiedzi